Μετάφραση - απόδοση Γιάννης Σταμούλης -Τάσος Παππάς
Η αντιμετώπιση της πανδημίας του COVID-19, σε αυτή την έκταση, από την παγκόσμια κοινότητα, δημιούργησε νέα δεδομένα στην οργάνωση, αλλά και στις επιχειρησιακές πρακτικές των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης, ξεπερνώντας πρότυπα και μεθόδους διαχείρισης.
Οι εθνικές αρχές, στο πρώτο επίπεδο, διαμόρφωσαν την τακτική τους, βασισμένες στα δικά τους πρότυπα, σε συνδυασμό με την εθνική συλλογική τους κουλτούρα, αλλά και με βάση τα άμεσα αντανακλαστικά των κεντρικών πολιτικών ηγεσιών.
Σε παγκόσμιο, ή διακοινοτικό επίπεδο, το ζήτημα της πανδημίας από την άποψη της διαχείρισής του σε ζητήματα οργάνωσης των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης, ξεκίνησε σιγά σιγά να αντιμετωπίζεται, ενώ θα πρέπει να επισημαίνουμε ότι και οι μεγάλες δεξαμενές σκέψεις - διαχείρισης κρίσης, μόλις τώρα ξεκίνησαν να διαμορφώνουν, οδηγούς και πρότυπα, κατά βάση συλλέγοντας τις καλές πρακτικές που ήδη έχουν ακολουθήσει τα κράτη.
Μία από τις πρώτες συλλογικές εργασίες που προσπαθούν να τυποποιήσουν πρακτικές οργάνωσης για την αντιμετώπισης της πανδημίας δημοσιεύτηκε προχθές από τον Ομοσπονδία για την δημόσια ασφάλεια CC: IPS και ειδικότερα από τις μετέχουσες οργανώσεις του, την EENA ομοσπονδία οργανώσεων δημόσιας ασφάλειας, την Ένωση Συντονιστών Επικοινωνιών Δημόσιας Ασφάλειας Καναδά ΑPCO Canada, τη Βρετανική Ένωση Δημόσιας Ασφάλειας (BAPCO), και τις αυστραλιανές Εθνική Ομάδα Εργασίας Επικοινωνίας για Επείγοντα Θέματα NECWG-A / NZ και την NENA 9-1-1.
Θα πρέπει να επισημάνουμε διαβάζοντας τον οδηγό, ότι η πατρίδα μας, θεωρείται πρωτοπόρα στην αντιμετώπιση της πανδημίας, καθότι η Εθνική Πολιτική Προστασία μας, ΄έλαβε το σύνολο των προτεινόμενων πρακτικών που συμπεριλαμβάνονται στις οδηγίες και επίσης μια σειρά ακόμα μέτρων που είναι εξαιρετικά προωθημένα για την αντιμετώπιση μιας τέτοιας πρωτοφανούς κρίσης.
Ο Οδηγός είναι ο ακόλουθος.
Αριθμοί έκτακτης ανάγκης & προετοιμασία για την υπεερφόρτωση τηλεφωνικών κέντρων άμεσης βοήθειας.
- Διασφάλιση της χρήσης των αριθμών έκτακτης ανάγκης για σημαντικές περιπτώσεις
- Δώστε έναν δωρεάν αριθμό ειδικής πληροφόρησης για γενικές πληροφορίες ερωτήσεις σχετικά με το COVID-19, διαθέσιμος 24 ώρες το 24ωρο. Εάν είναι δυνατόν, να είναι με 3 έως 5 ψηφία, για να μπορεί εύκολα να απομνημονεύεται, αλλά και να μπορεί εύκολα να διαφημιστεί.
- Το σύστημα πρέπει να υποστηρίζεται από αρκετές πληροφορίες στο διαδίκτυο, τόσο σε ιστοσελίδες όσο και εφαρμογές.
- Για ιατρικές οδηγίες πρέπει να χρησιμοποιηθεί εναλλακτική τηλεφωνική γραμμή από αυτή που χρησιμοποιείται γιά κλήσεις έκτακτων αναγκών.
- Γίνεται ενημέρωση στους πολίτες να απευθύνονται σε πρώτο χρόνο στους Γενικούς Ιατρούς.
- Με την χρήση Interactive Voice Response(IVR), στα κέντρα εκτάκτων αναγκών, γίνεται υπενθύμιση στους καλούντες να καλούν τον ειδικό προς τούτο τηλεφωνικό αριθμό για πληροφορίες / ιατρικές συμβουλές COVID-19.
- Εξασφαλίζεται ότι θα υπάρχει πρόσβαση τόσο στις πληροφορίες όσο και στα τηλεφωνικά νούμερα πληροφόρησης και στους πολίτες τους κράτους, που βρίσκονται προσωρινά στο εξωτερικό.
- Εξετάζεται το ενδεχόμενο ενίσχυσης του προσωπικού έκτακτων αναγκών από φοιτητές -σπουδαστές ή συνταξιούχους του κάθε τομέα, ενώ αξιοποιείται η εμπειρία από άλλες χώρες.
- Εξετάζεται το ενδεχόμενο στα ειδικά τηλεφωνικά κέντρα να ενημερωθούν τα πρωτόκολλα λήψης κλήσεων για να φιλτραριστούν και να προωθούνται εκ των προτέρων κλήσεις που δεν σχετίζονται με το COVID-19 ώστε να διασφαλίζεται η επείγουσα ιατρική περίθαλψη.
- Εξετάζεται η δυνατότητα στα τηλεφωνικά κέντρα για ιατρική βοήθεια, να υπάρχει υποκέτρο μόνο για τον COVID19.
Φροντίδα των εργαζομένων των υπηρεσιών εκτάκτων αναγκών
• Ζητήστε από το διοικητικό προσωπικό να εργάζεται από το σπίτι.
• Εισάγετε μέτρα απομόνωσης.
• Ζητήστε από οποιονδήποτε από το προσωπικό που αισθάνεται άσχημα να μένει στο σπίτι.
• Σχεδιάστε τον τρόπο αντίδρασης εάν υπάρχει περίπτωση COVID-19 μεταξύ του προσωπικού σας.
• Βελτιστοποιήστε της εργονομία των θέσεων εργασίας σε μικρές και απομακρυσμένες θέσεις εργασίας.
• Οργανώστε τη λήψη κλήσεων από τους εργαζόμενους στο σπίτι εάν το επιτρέπει η τεχνολογία σας.
• Μην επιτρέπετε την είσοδο στους χώρους εργασίας από οποιονδήποτε περιττό επισκέπτη.
• Λάβετε υπόψη τις ανάγκες της ψυχικής υγείας και της σωματικής υγείας του προσωπικού.
(διαχείριση άγχους, στήριξη από συναδέλφους, άσκηση).
Ειδικά στα συντονιστικά - τηλεφωνικά κέντρα αν είναι δυνατόν, το προσωπικό της αίθουσας ελέγχου στις κονσόλες εργάζεται τηρώντας αποστάσεις.
• Η επικοινωνία είναι το κλειδί - επικοινωνήστε καλά με τους υπαλλήλους σχετικά με οποιαδήποτε
νέα μέτρα και τη διαθέσιμη στήριξη.
Μεγιστοποίηση ασφάλειας του εξοπλισμού
• Οργανώστε τακτική απολύμανση των χώρων
• Εάν είναι δυνατόν, το προσωπικό δεν πρέπει να μοιράζεται προσωπικό εξοπλισμό, π.χ.
ακουστικά.
• Τα γραφεία, τα πληκτρολόγια και οι οθόνες πρέπει να καθαρίζονται τακτικά.
• Παρέχετε απολυμαντική γέλη σε όλα τα σημεία εισόδου / εξόδου, καθώς και προειδοποιητικές οδηγίες ασφαλείας.
Επικοινωνία με το κοινό
- Να κρατάτε τα μηνύματα στο κοινό όσο το δυνατόν πιο απλά, σαφή και συνεπή.
- Φροντίστε να αφιερώσετε χρόνο στην προσαρμογή και την αναπροσαρμογή στην κατάσταση.
- Σιγουρευτείτε ότι οι αποφάσεις κοινοποιούνται σαφώς στους πολίτες. Αυτό μπορεί να απαιτεί την αποφυγή πάρα πολλών αλλαγών των σχεδίων και την προσπάθεια δημιουργίας σταθερών μέτρων όσο το δυνατόν νωρίτερα.
- Αξιοποιείται η εμπειρία από τι άλλες χώρες.
- Χρησιμοποιήστε μια δημόσια προειδοποίηση μέσω πολλαπλών καναλιών με σαφή και συνεκτικά μηνύματα για να αποφύγετε την κακή πληροφόρηση.
- Εάν η τεχνολογία σας το επιτρέπει, σκεφτείτε να στείλετε τοπικά μηνύματα εκτός από προειδοποιήσεις σε εθνικό επίπεδο.
- Οι πληροφορίες πρέπει να παρέχονται σε διάφορες γλώσσες.
- Έχοντας επίγνωση ότι η παραπληροφόρηση μπορεί να δημιουργήσει σημαντικά προβλήματα, κατά την επικοινωνία βεβαιωθείτε ότι όλες οι πληροφορίες είναι πραγματικές και αξιόπιστες και φθάνουν όσο το δυνατόν περισσότερο πληθυσμό.
- Η επικοινωνία με το κοινό πρέπει να είναι σύντομη, τακτική και ακριβής ώστε ο πανικός και η αίσθηση της ανασφάλειας να μην αυξηθούν.
- Οι υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης μπορούν επίσης να διαδραματίσουν ρόλο στην εξάλειψη των φημών με την επιστημονική εγκυρότητά τους.
Γενικά μέτρα
- Σκεφτείτε τι πρέπει να κάνετε σε περίπτωση που ένα συντονιστικό κέντρο πρέπει να κλείσει, με την προετοιμασία ενός εναλλακτικού.
- Παρακολουθείτε την λειτουργία των σχεδίων απόκρισης.
- .Σκεφτείτε και προετοιμαστείτε για τον αντίκτυπο που έχει το ξέσπασμα της επιδημίας και ενεργοποιείστε και άλλες υπηρεσίες για την αντιμετώπιση φαινομένων όπως η ενδοοικογενειακή βία, τα παιδιά, η ψυχική υγεία και η τάση για αυτοκτονία.
- .Να θεωρείτε απαραίτητη την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο. Τα μέτρα για την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο πρέπει να είναι ενισχυμένα καθώς υπάρχει η πιθανότητα να εκδηλωθούν κυβερνοεπιθέσεις κατά των δημόσιων αρχών και των κρίσιμων υπηρεσιών
- Κρατήστε την προσοχή σε ό, τι γίνεται σε άλλες χώρες, και ειδικά σε αυτές που επηρεάζονται περισσότερο.
- Κάνετε όλες τις πληροφορίες και τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης προσβάσιμες σε άτομα με αναπηρίες.
- Βεβαιωθείτε ότι έχετε καλό συντονισμό μεταξύ της οργανισμών δημόσιας ασφάλειας για ζητήματα υπερφόρτωσης κλήσεων, διαθεσιμότητα νοσοκομειακών κλινών, διαθεσιμότητα μέσων μεταφοράς ασθενών.
- Η τεχνολογία μπορεί να είναι σύμμαχος (π.χ. συγκεντρωτικά δεδομένα, drones, τεχνητή νοημοσύνη.