και στην χώρα μας, αποτέλεσε μια από τις σοβαρότερες και ίσως μεγαλύτερες επιχειρήσεις “πολιτικής προστασίας”. Μια κρίση που ξεπέρασε από την πρώτη στιγμή τα στενά όρια της πρωτογενούς υγειονομικής προέλευσης της, μιας και η διαχείριση της, απαίτησε τη συνολική σύμπραξη
των υπηρεσιών
του κράτους.
Ανάλυση των Ι. Σταμούλη -Ν.Διαμαντή
Μια εκτεταμένη «κατάσταση έκτακτης
ανάγκης», που διέκοψε σχεδόν βίαια την
καθημερινότητα, δημιούργησε δυσχέρειες
στην συνήθη λειτουργία της διοικητικής
διαχείρισης, και έπληξε την κοινωνική λειτουργική δομή, δημιουργώντας
«κατάσταση κρίσης».
Μια τέτοια
«κατάσταση κρίσης», πέρα από τις
πρωτογενείς απώλειες, μπορεί να δημιουργήσει σύγχυση και πανικό, υπέρμετρη αναστάτωση,
διάδοση φημών, στοιχεία που
συγκροτούν μια δεύτερη παράλληλη επικοινωνιακή κρίση.
Στην περίπτωση
της πανδημίας, ταυτόχρονα με την έναρξη
της συνολικής διαχείρησης της “κρίσης”
ξεκίνησε και η επικοινωνιακή διαχείρηση
της, μια εξαιρετικά απαιτητική επιχείρηση, μιας και τα χαρακτηριστικά
της, ειδικά για την χώρα μας, ήταν σχεδόν
αχαρτογράφητα.
Παρ όλα αυτά
η διαχείρηση της, ειδικά από τους κκ.Χαρδαλιά και Τσιόδρα,
ήταν υποδειγματική μιας και ακολούθησαν
με ευλαβικό τρόπο όλες τις βασικές αρχές
μιας συγκροτημένης επικοινωνιακής
επιχείρησης, βασικό πυλώνα μιας διχείρησης
μεγάλης κρίσης.
Η επικοινωνιακή
διαχείρηση, καταρχήν, πληρεί την αυτονόητη
υποχρέωση ενημέρωσης της κοινής γνώμης,
διασφαλίζει τη λογοδοσία, και τη
διαφάνεια, και δημιουργεί κλίμα
εμπιστοσύνης για τις δυνατότητες και
την ετοιμότητα του κράτους, ειδικά σε
καταστάσεις κρίσης.
Αυτό το σημείο
είναι κομβικό, καθώς σε καταστάσεις
κρίσης, αναπόφευκτα στην κοινή γνώμη
επικρατεί πανικός, αναπαράγονται
ανυπόστατες φήμες με αποτέλεσμα να
ενισχύεται η αβεβαιότητα και η εκτεταμένη
ανησυχία. Τόσο το σύνολο της κοινωνίας,
όσο και οι εμπλεκόμενοι με τον οιονδήποτε
τρόπο σε μια κατάσταση κρίση, αναζητούν
ουσιαστική ενημέρωση και καθοδήγηση
από τις αρμόδιες Αρχές, την επίσημη
πολιτεία.
Ειδικά στην
περίπτωση του covid19
η συνεργασία ενός
καταξιωμένου επιστήμονα υγείας, του
κ.Τσιόρδα και του επικεφαλής της πολιτικής
προστασίας στη χώρα του κ.Χαρδαλιά,
διασφάλιζε την συγκέντρωση της πληροφορίας
άμεσα και έγκριτα, άρα μπορούσε να
διαμοιράσει επίσης έγκαιρα και έγκυρα, ενημέρωση και πληροφόρηση προς την
κοινή γνώμη, αρχικά σε τοπικό, στη
συνέχεια σε εθνικό και διεθνές επίπεδο.
Θα πρέπει να σημειωθεί ότι η αποτελεσματική
επικοινωνιακή διαχείριση, σε καταστάσεις
κρίσης, αποσκοπεί στην αποκατάσταση του
αισθήματος ασφάλειας, ενώ στοχεύει στη
δημιουργία εμπιστοσύνης του πολίτη με
το κράτος, αναδεικνύει τις δράσεις
διαχείρισης, και προβάλλει την
επιχειρησιακή ετοιμότητα του Κράτους.
Η οργάνωση σε πρώτο
χρόνο, μιας συντονισμένης ενημερωτικής
καμπάνιας του κοινού, με χρήση όλων των
επικοινωνιακών μέσων, σποτ, διαφημίσεις,
καταχωρήσεις, διαδίκτυο, τηλεφωνικές
γραμμές, υποστήριξαν με καταλυτικό
τρόπο την ίδια την επιχειρησιακή
αντιμετώπιση της κρίσης, περιόρισαν
αντιδράσεις κατέρριψαν ανυπόστατες
φήμες
Πάντα στην «επικοινωνιακή
διαχείριση» μιας μεγάλης κρίσης, στόχος είναι η αντικειμενική
ενημέρωση, η διαμοίραση πληροφοριακού
υλικού και η ορθή καθοδήγηση προκειμένου να επανέλθει η κοινωνική ηρεμία, να
αναδειχθεί η εγρήγορση και παρουσία
του κρατικού μηχανισμού και βέβαια να επανέλθει η κατάσταση σε φυσιολογικούς ρυθμούς.
Η ροή της πληροφορίας
πρέπει να είναι σταθερή και με κεντρικό
χαρακτηριστικό, την εγκυρότητα και την
διασταύρωση της είδησης.
Η συνολική επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης θα πρέπει να αποδείξει ότι ο φορέας. διαχείρισής της, τόσο σε επιχειρησιακό, όσο και σε επικοινωνιακό επίπεδο ήταν παρόν, την ώρα που έπρεπε, λειτούργησε αποτελεσματικά βάσει σχεδίου, είχε τον πλήρη έλεγχο της κατάστασης, αποτελώντας παράλληλα αξιόπιστη πηγή πληροφόρησης για το συμβάν, λειτουργώντας με ψυχραιμία σύνεση και αυτοσυγκράτηση.
Η επιτυχία για τα παραπάνω βασίζεται στη δημιουργία ενός και μόνο δίαυλου επικοινωνίας και της εκπομπής ενός μηνύματος κλειδιού (key message).
Η συνολική επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης θα πρέπει να αποδείξει ότι ο φορέας. διαχείρισής της, τόσο σε επιχειρησιακό, όσο και σε επικοινωνιακό επίπεδο ήταν παρόν, την ώρα που έπρεπε, λειτούργησε αποτελεσματικά βάσει σχεδίου, είχε τον πλήρη έλεγχο της κατάστασης, αποτελώντας παράλληλα αξιόπιστη πηγή πληροφόρησης για το συμβάν, λειτουργώντας με ψυχραιμία σύνεση και αυτοσυγκράτηση.
Η επιτυχία για τα παραπάνω βασίζεται στη δημιουργία ενός και μόνο δίαυλου επικοινωνίας και της εκπομπής ενός μηνύματος κλειδιού (key message).
Και μπορεί να φαίνεται μονότονο, πολλές φορές λιγότερο ευγενικό ή άκομψο, αλλά το μήνυμα, το ένα μήνυμα που περικλύζει το απαραίτητο πρέπει να γίνει άμεσα κατανοητό.
Έτσι το "μήνυμα ΜΕΝΟΥΜΕ ΣΠΙΤΙ" επαναλαμβανόταν σταθερά και με όλους τους τόνους, ήταν όμως το μήνυμα που περιλάμβανε συμπυκνωμένα την χρηστική πληροφορία που έπρεπε κάθε πολίτης να ακολουθήσει.
Στο μαραθώνιο των 72 ημερών επικοινωνιακής διαχείρισης, η σταθερή παρουσία της ομάδας κ.κ Τσιόρδα - Χαρδαλιά, δημιούργησε ένα κεντρικό δίαυλο επικοινωνίας αποτελώντας αξιόπιστη πηγή
πληροφόρησης, λειτουργώντας με ψυχραιμία
και σύνεση.
Η επικοινωνιακή αντίδραση ήταν γρήγορη,
πραγματική, χωρίς ανακρίβειες, υποθέσεις, αοριστίες, αποδεχόμενη ότι η κατάσταση ήταν υπό εξέλιξη, μεταβαλλόμενη και με την αβεβαιότητα μιας απειλής χωρίς γνωστές παραμέτρους.
Παρουσίασε έγκαιρα και έγκυρα, της
κατάστασης στις πραγματικές της
διαστάσεις, ώστε να περιοριστεί η
φημολογία, και κυρίως να εδραιωθεί η
αξιοπιστία του κράτους γενικότερα.
Σημαντικό στοιχείο της
επικοινωνιακής διαχείρισης, ότι άμεσα σχολιαζόνταν περιστατικά, καταγγελίες ή ερωτήσεις, διασκεδάζοντας τυχόν λογικές απόκρυψης που θα προκαλούσαν περαιτέρω σκεπτικισμό, θα αύξανε την φημολογία και θα περιόριζε την εμπιστοσύνη της κοινής γνώμης προς
το κράτος.
Η παρουσία στις συνεντεύξεις και προσώπων που μπορούσαν να δώσουν απαντήσεις σε πιο εξειδικευμένα τεχνικά ζητήματα έδειξε την ύπαρξη μιας συγκροτημένης ομάδας, που λειτουργεί σε ενιαίο σύνολο.
Οι γράφοντες,
έχοντας διαχειριστεί επικοινωνιακά,
μια μικρότερη σε χρονική διάρκεια κρίση
, των πυρκαγιών του 2007, αλλά με εξίσου
δύσκολα και απαιτητικά χαρακτηριστικά,
είχαμε ακολουθήσει επίσης για πρώτη φορά
στη χώρα, την ίδια τακτική, τουλάχιστο
στα βασικά σημεία, καθημερινές συνεντεύξεις
τύπου, πυκνά δελτία τύπου, παρεμβάσεις
σε ΜΜΕ, κλιμάκωση του επιπέδου των
μετεχόντων στην ενημέρωση κ.λ.π. υπό τον συντονισμό κεντρικά σε τεχνικό επίπεδο του τότε Υπουργού κ. Θ.Ρουσόπουλου.
Υπό αυτή την εμπειρία μπορούμε να κατανοήσουμε και σε προσωπικό επίπεδο, τις δυσκολίες των φυσικών προσώπων που παίρνουν το βάρος της εκπροσώπησης του κράτους σε τέτοιες δύσκολες στιγμές και το πρόσωπο τους γίνεται ταυτόσημο της κρίσης.
Στιγμές πράγματι σκληρής " μοναχικής" πορείας, αφού ο εκπρόσωπος πέρα από τις αντικειμενικές δυσκολίες της ίδιας της αποστολής του, θα δει μετά από λίγες ώρες ή μέρες, την ζωή του και τους οικείους του να λεπτομερώς και να διαμοιράζονται στα social και στα ΜΜΕ, θα γελοιογραφηθεί, θα σατιριστεί, κομψά ή άκομψα και πολλές φορές θα γίνει ο σάκος εκτόνωσης πολυποίκιλων αντιπαραθέσεων.
Ανακεφαλαιώνοντας, αυτό που πρέπει να επισημανθεί είναι ότι η επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης είναι αναπόσπαστο κομμάτι της συνολικής διαχείρισης της.
Σε ένα μικρό εκπαιδευτικό εγχειρίδιο που συγγράψαμε το 2015, για την "επικοινωνιακή διαχείριση κρίσεων" (https://www.eaps.gr/wp-content/uploads/2015/09/2015-09-01-ΜΜΕ.pdf) καταλήγαμε στον επίλογο με τα λόγια του κλασικού συγγραφέα φιλόσοφου και δημοσιογράφος Αμπέρ Καμύ: «δεν
πρέπει να αποπληροφορούμε ούτε να
υποπληροφορούμε. Ο κόσμος δεν είναι
ούτε ρόδινος ούτε μαύρος. Είναι απλώς
περίπλοκος».