Των Γ. Σταμούλη και Ν.Διαμαντή
Προέδρου και Επιτίμου Προέδρου της ΕΑΠΣ
Ο Αμπέρ Καμύ σε μια πράγματι εμπνευσμένη ρήση του σημείωνε: «δεν πρέπει να
αποπληροφορούμε ούτε να υποπληροφορούμε. Ο κόσμος δεν είναι ούτε
ρόδινος ούτε μαύρος. Είναι απλώς περίπλοκος».
Τόσο οι Επιχειρησιακοί Φορείς παροχής υπηρεσιών όσο και το σύνολο των φορέων της κεντρικής διακυβέρνησης και αυτοδιοίκησης, έχουν την υποχρέωση
ενημέρωσης της κοινής γνώμης.
Με αυτόν τον τρόπο, διασφαλίζεται η
λογοδοσία, και η διαφάνεια, ενώ δημιουργείται κλίμα εμπιστοσύνης για τις
δυνατότητες και την ετοιμότητα των στελεχών, ειδικότερα σε καταστάσεις
κρίσης.
Σε καταστάσεις κρίσης, αναπόφευκτα στην κοινή γνώμη και στο ευρύτερο
περιβάλλον που λαμβάνει χώρα το περιστατικό το οποίο έχουμε κληθεί να
διαχειριστούμε, επικρατεί πανικός, αναπαράγονται ανυπόστατες φήμες με
αποτέλεσμα να ενισχύεται η αβεβαιότητα και η εκτεταμένη ανησυχία.
Τόσο η κοινωνία, όσο και οι εμπλεκόμενοι με τον οιοδήποτε τρόπο σε μια
κατάσταση κρίση, αναζητούν ουσιαστική ενημέρωση και καθοδήγηση από
τις αρμόδιες Αρχές, την επίσημη πολιτεία.
Η αποτελεσματική επικοινωνιακή ενός Δημόσιου Φορέα διαχείρισης σε
καταστάσεις κρίσης, αποσκοπεί την αποκατάσταση του αισθήματος
ασφάλειας, ενώ στοχεύει στη δημιουργία εμπιστοσύνης του πολίτη με το
κράτος, αναδεικνύει τις δράσεις διαχείρισης, και προβάλλει την
επιχειρησιακή ετοιμότητα των Υπηρεσιών.
Το πρόσφατο δυστύχημα με την θαλάσσια ρύπανση στην Αττική, επαναφέρει για πολλοστή φορά τα ζητήματα διαχείρισης κρίσεων στο συνολικό της πλέγμα, επιχειρησιακό-πληροφοριακό-επικοινωνιακό-πολιτικό, κοινωνικό, θέτοντας για πολλοστή φορά το ζήτημα της ξεκάθαρης και επαγγελματικής διαχείρισης με γνώμονα το όφελος των πολιτών και της πατρίδας.
Μια διαχείρισης που η πολιτική θα αναλαμβάνει την ευθύνη που της αναλογεί, και θα κρίνεται από την αποτελεσματικότητα των παρεμβάσεων στον δικό της τομέα, περιοριζόμενη παράλληλα στις δράσεις και πρωτοβουλίες με πολιτικό πρόσημο.
Παρόμοιες κρίσεις από το παρελθόν παρέχουν πολύτιμα διδάγματα, που μάλλον παραμένουν σε ιστορικά ή εκπαιδευτικά βιβλία και ανασύρονται για μεταπτυχιακές μελέτες ή δημοσιογραφική υποστήριξη.
Μάρτης του 1989. To πετρελαιοφόρο Exxon Valdez της εταιρίας Exxon στις Η.Π.Α. προσαράζει στο στενό του Prince William στην Αλάσκα και 260.000 βαρέλια πετρέλαιο πέφτουν στο νερό.
Σε περισσότερα από 1.300 μίλια ακτογραμμής, διαταράσσονται οι συνθήκες ζωής και διαβίωσης των ανθρώπων της περιοχής και σκοτώνονται εκατοντάδες χιλιάδες πουλιά και θαλάσσια ζώα.
Περισσότερα από 600.000 πουλιά, εκατομμύρια ψάρια και θαλάσσια ζώα βρήκαν ακαριαίο θάνατο, ενώ το φυσικό οικοσύστημα δεν έχει ακόμη ανακάμψει Η ζημιά για τον κλάδο της αλιείας έχει διαρκέσει πολλά χρόνια. Η Exxon Mobil προκάλεσε μια από τις μεγαλύτερες οικολογικές καταστροφές στην ιστορία της ανθρωπότητας καταστρέφοντας το περιβάλλον, την οικονομία μιας μεγάλης περιοχής, αφανίζοντας 32.000 ψαράδες αλλά και ολόκληρη την πόλη.
Το χρονολόγιο της διαχείρισης εξελίσσεται ως εξής:
- Ο Γενικός Διευθυντής της εταιρίας μέχρι και έξι ημέρες μετά το συμβάν είναι εκτός δημοσιότητας.
- Τη δέκατη ημέρα δημοσιεύεται στον τύπο ολοσέλιδη καταχώρηση της εταιρίας, με την οποία η εταιρία διαβεβαιώνει ότι έδρασε γρήγορα και ικανοποιητικά.
- Τα ρεπορτάζ της πραγματικής κατάστασης, δείχνουν την εικόνα με το απλωμένο πετρέλαιο και περιγράφουν μάλλον μια πιο οκνηρή αντίδραση των υπευθύνων.
- Μετά την πολυήμερη σιγή, ο Γενικός Διευθυντής δίνει συνέντευξη στην ενημερωτική εκπομπή της πρωινής ζώνης του CBS και στην ερώτηση πως θα καθαρίσουν το πετρέλαιο, απαντά ότι δεν ήταν δική του δουλειά να ξέρει τις τεχνικές λεπτομέρειες για τον καθαρισμό του Στενού.
- Το επόμενο διάστημα η εταιρία προχώρησε με γρήγορα βήματα σε αναδιάταξη της δράσης της, διαθέτοντας άφθονους πόρους σχεδόν από όλη την Αμερική για να καθαρίσει την περιοχή.
- Η εικόνα της εταιρίας είχε πλέον αρνητικό πρόσημο, οδηγώντας πολλούς πελάτες της προς ανταγωνστικούς οργανισμούς, ενώ αναταραχή σημειώθηκε και στο διευθυντικό επίπεδο της εταιρίας.
- Με επίσης μεγάλη καθυστέρηση η εταιρία κατάρτισε επικοινωνιακό σχέδιο για να προβάλλει τις δράσεις της για την αποκατάσταση της ζημιάς.
Τέσσερα χρόνια αργότερα η δικαιοσύνη επιβάλλει στην εταιρία πρόστιμα 900 εκατ. δολάρια για την ζημιά στο στενό και 100 εκατ. για τέσσερα ακόμα πρόστιμα.
Στο σχολιασμό της απόφασης, ο Γεν. Διευθυντής της εταιρίας, θέλοντας προφανώς να καθησυχάσει τους μετόχους της εταιρίας,(των οποίων επέκειτο η γενική συνέλευση), δήλωσε: "αυτά τα πρόστιμα δε θα έχουν ιδιαίτερες επιπτώσεις στα οικονομικά μας."
Ο δικαστής που πληροφορήθηκε τη δήλωση και μη έχοντας καθαρογράψει την απόφαση θεώρησε ότι μάλλον οι αρχικές ποινές έστειλαν λάθος μήνυμα και εκλαμβάνοντάς το, ως έλλειψη μεταμέλειας, απέσυρε την απόφασή του και καθόρισε μεγαλύτερα ποσά.
Μερικά χρόνια αργότερα τον Απρίλιο του 2010 μια έκρηξη στην πλατφόρμα άντλησης πετρελαίου της εταιρείας BP στον κόλπο του Μεξικού εξελίσσεται σε μια από τις μεγαλύτερες οικολογικές καταστροφές του πλανήτη.
Η πρώτη αντίδραση του διευθύνοντος συμβούλου της εταιρίας ήταν να ισχυριστεί ότι η εταιρεία δεν ευθυνόταν για το συμβάν, ενώ λίγο αργότερα δήλωνε ότι οι περιβαλλοντικές επιπτώσεις της έκρηξης δεν θα ήταν μεγάλες.
Μετά από μέρες και ενώ οι επιπτώσεις της έκρηξης ήταν πρώτη είδηση
παγκοσμίως προκαλώντας αφόρητη πίεση στην BP, ο διευθυντής σχολίαζε ότι "ήθελε πίσω την παλιά του ζωή".
Η δήλωση αυτή θεωρήθηκε
ιδιαίτερα προκλητική, δεδομένου ότι ήδη έντεκα άνθρωποι είχαν χάσει τη
δική τους ζωή.
Ο Χέιγουορντ, αναγκάσθηκε σε παραίτηση και η BP πλήρωσε αμύθητα
ποσά για αποκατάσταση του περιβάλλοντος και της φήμης της.
Αντί οιουδήποτε άλλου επιλόγου αντιγράφουμε την εξαιρετική περιγραφή για το θέμα του
Σύμβουλου Επικοινωνίας Θαλή Κουτούπη:
«Δυστυχώς το κατεστημένο σύστημα είναι έντονα εθισμένο στην
παραπλάνηση, στη μισή αλήθεια, στο ψέμα, στην προπαγάνδα.
Και όταν λέω κατεστημένο εννοώ και το πολιτικό και το οικονομικό και το
επιχειρηματικό. Πρακτικές που βρίσκονται στον αντίποδα των αρχών της
Διαχείρισης Κρίσεων.
Η Επικοινωνιακή Διαχείριση Κρίσεων είναι ένα πολύ δύσκολο "άθλημα",
που απαιτεί λεβεντιά, εντιμότητα, ειλικρίνεια και την βαθιά πεποίθηση πως
η αλήθεια είναι πάντοτε καλύτερη απ' το ψέμα.
Ο λαός είναι έτοιμος και πρόθυμος να συγχωρήσει ένα λάθος που
ομολογείται.
Δε συγχωρεί, όμως, ποτέ την κοροϊδία!
Όταν γίνεται ένα λάθος πρέπει πρώτος να βγεις να το ομολογήσεις και να
το παραδεχτείς -πριν από τα ΜΜΕ- και να δεσμευτείς πως δεν πρόκειται να
ξαναγίνει και τι μέτρα λαμβάνεις γι' αυτό. Εδώ η εμπειρία δείχνει πως ο πολιτικός και επιχειρηματικός κόσμος
αδυνατούν να αποδεχτούν και να εφαρμόσουν αυτή τη βασική αρχή της
Διαχείρισης Κρίσεων»
Για το ζήτημα της επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων είναι αναρτημένο στην ηλεκτρονική βιβλιοθήκη της ΕΑΠΣ σχετικό εγχειρίδιο στην διεύθυνση
http://www.eaps.gr/wp-content/uploads/2015/09/2015-09-01-ΜΜΕ.pdf
http://www.eaps.gr/wp-content/uploads/2015/09/2015-09-01-ΜΜΕ.pdf
ΠΗΓΕΣ
Διαχείριση κρίσεων R.Heath
http://gnora.com/el/gnora-news/
http://www.lifo.gr/team/sansimera/56311
http://www.epirusday.gr/news/o-thalis-koutoupis-sto-view-master-dimitris-lampris