Των Γ. Σταμούλη και Ν.Διαμαντή *
Σε καταστάσεις μεγάλης κρίσης, αναπόφευκτα τόσο η κοινή γνώμη όσο και το ευρύτερο περιβάλλον που λαμβάνει χώρα η κρίση, επικρατεί πανικός, αναπαράγονται ανυπόστατες φήμες με αποτέλεσμα να ενισχύεται η αβεβαιότητα και να επικρατεί εκτεταμένη ανησυχία.
Η αποτελεσματική επικοινωνιακή στάση του κρατικού Δημόσιου Φορέα διαχείρισης της κρίσης, αλλά και γενικότερα του Κράτους, αποσκοπεί την αποκατάσταση του αισθήματος ασφάλειας, ενώ στοχεύει στη συνέχιση του κλίματος εμπιστοσύνης του πολίτη με το κράτος.
Προϋπόθεση για τους "διαχειριστές της κρίσεως" να ενημερώνουν την κοινή γνώμη με συγκροτημένο, ψύχραιμο, υπεύθυνο και κυρίως αληθινό λόγο.
Με αυτόν τον τρόπο, διασφαλίζεται η λογοδοσία, και η διαφάνεια, ενώ δημιουργείται κλίμα εμπιστοσύνης για τις δυνατότητες και την ετοιμότητα της κρατικής μηχανής, ειδικότερα την περίοδο μιας μεγάλης κρίσης.
Εξαιρετικά περιγράφει το πλέγμα αυτό της επικοινωνίας ο σύμβουλος Επικοινωνίας Θαλής Κουτούπης:
«Δυστυχώς το κατεστημένο σύστημα είναι έντονα εθισμένο στην παραπλάνηση, στη μισή αλήθεια, στο ψέμα, στην προπαγάνδα. Και όταν λέω κατεστημένο εννοώ και το πολιτικό και το οικονομικό και το επιχειρηματικό. Πρακτικές που βρίσκονται στον αντίποδα των αρχών της Διαχείρισης Κρίσεων. Η Επικοινωνιακή Διαχείριση Κρίσεων είναι ένα πολύ δύσκολο "άθλημα", που απαιτεί λεβεντιά, εντιμότητα, ειλικρίνεια και την βαθιά πεποίθηση πως η αλήθεια είναι πάντοτε καλύτερη απ' το ψέμα. Ο λαός είναι έτοιμος και πρόθυμος να συγχωρήσει ένα λάθος που ομολογείται. Δε συγχωρεί, όμως, ποτέ την κοροϊδία! Όταν γίνεται ένα λάθος πρέπει πρώτος να βγεις να το ομολογήσεις και να το παραδεχτείς -πριν από τα ΜΜΕ- και να δεσμευτείς πως δεν πρόκειται να ξαναγίνει και τι μέτρα λαμβάνεις γι' αυτό. Εδώ η εμπειρία δείχνει πως ο πολιτικός και επιχειρηματικός κόσμος αδυνατούν να αποδεχτούν και να εφαρμόσουν αυτή τη βασική αρχή της Διαχείρισης Κρίσεων»
Μελετώντας εκ των υστέρων μεγάλες κρίσεις που σημειώθηκαν και στην πατρίδα μας, βλέπουμε να επανέρχεται για πολλοστή φορά τα ζήτημα της ξεκάθαρης και επαγγελματικής διαχείρισης τους, με γνώμονα την υπηρέτηση της ουσιαστικής λογοδοσίας του κράτους, αλλά και την χρήση της αλήθειας σε όλα τα στάδια.
Η επεξεργασία όλων των πτυχών μιας κρίσης είναι πολύτιμη, καθότι μπορεί να είναι η κατευθυντήρια οδηγία για την διαχείριση της επόμενης.
Η διαχείριση της κρίσης από την κρατική μηχανή έχει υποχρέωση να κινείται στο νήμα της πραγματικότητας, αποφεύγοντας να την εργαλειοποιήσει πολιτικά.
Η επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης αρκεί να είναι εμπνευσμένη από την σοφή πράγματι ρήση του Αμπέρ Καμύ : «δεν πρέπει να αποπληροφορούμε ούτε να υποπληροφορούμε. Ο κόσμος δεν είναι ούτε ρόδινος ούτε μαύρος. Είναι απλώς περίπλοκος».
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα τέτοιας παράβλεψης του παραπάνω αυτονόητου είναι μια κρίση που σημειώθηκε στην Αλάσκα το Μάρτη του 1989.
Πετρελαιοφόρο αμερικάνικης της εταιρίας προσαράζει στο στενό του Prince William στην Αλάσκα και 260.000 βαρέλια πετρέλαιο πέφτουν στο νερό.
Σε περισσότερα από 1.300 μίλια ακτογραμμής, διαταράσσονται οι συνθήκες ζωής και διαβίωσης των ανθρώπων της περιοχής και σκοτώνονται εκατοντάδες χιλιάδες πουλιά και θαλάσσια ζώα.
Περισσότερα από 600.000 πουλιά, εκατομμύρια ψάρια και θαλάσσια ζώα βρήκαν ακαριαίο θάνατο. Η ζημιά προκάλεσε μια από τις μεγαλύτερες οικολογικές καταστροφές καταστρέφοντας το περιβάλλον, την οικονομία μιας μεγάλης περιοχής, αφανίζοντας 32.000 ψαράδες αλλά και ολόκληρη την πόλη.
Ιδιαίτερη σημασία έχει η παρακολούθηση του χρονολογίου της διαχείρισης της κρίσης, από την διοίκηση της εταιρίας:
- Ο Γενικός Διευθυντής της εταιρίας μέχρι και έξι ημέρες μετά το συμβάν είναι εκτός δημοσιότητας.
- Τη δέκατη ημέρα δημοσιεύεται στον τύπο ολοσέλιδη καταχώρηση της εταιρίας, με την οποία η εταιρία διαβεβαιώνει ότι έδρασε γρήγορα και ικανοποιητικά.
- Τα ρεπορτάζ της πραγματικής κατάστασης, δείχνουν την εικόνα με το απλωμένο πετρέλαιο και περιγράφουν μάλλον μια πιο οκνηρή αντίδραση των υπευθύνων.
- Μετά την πολυήμερη σιγή, ο Γενικός Διευθυντής δίνει συνέντευξη στην ενημερωτική εκπομπή της πρωινής ζώνης του CBS και στην ερώτηση πως θα καθαρίσουν το πετρέλαιο, απαντά ότι δεν ήταν δική του δουλειά να ξέρει τις τεχνικές λεπτομέρειες για τον καθαρισμό του Στενού.
- Το επόμενο διάστημα η εταιρία προχώρησε με γρήγορα βήματα σε αναδιάταξη της δράσης της, διαθέτοντας άφθονους πόρους σχεδόν από όλη την Αμερική για να καθαρίσει την περιοχή.
- Η εικόνα της εταιρίας είχε πλέον αρνητικό πρόσημο, οδηγώντας πολλούς πελάτες της προς ανταγωνστικούς οργανισμούς, ενώ αναταραχή σημειώθηκε και στο διευθυντικό επίπεδο της εταιρίας.
- Με επίσης μεγάλη καθυστέρηση η εταιρία κατάρτισε επικοινωνιακό σχέδιο για να προβάλλει τις δράσεις της για την αποκατάσταση της ζημιάς.
- Τέσσερα χρόνια αργότερα η δικαιοσύνη επιβάλλει στην εταιρία πρόστιμα 900 εκατ. δολάρια για την ζημιά στο στενό και 100 εκατ. για τέσσερα ακόμα πρόστιμα.
- Στο σχολιασμό της απόφασης, ο Γεν. Διευθυντής της εταιρίας, θέλοντας προφανώς να καθησυχάσει τους μετόχους της εταιρίας,(των οποίων επέκειτο η γενική συνέλευση), δήλωσε: "αυτά τα πρόστιμα δε θα έχουν ιδιαίτερες επιπτώσεις στα οικονομικά μας."
- Ο δικαστής που πληροφορήθηκε τη δήλωση και μη έχοντας καθαρογράψει την απόφαση θεώρησε ότι μάλλον οι αρχικές ποινές έστειλαν λάθος μήνυμα και εκλαμβάνοντάς το, ως έλλειψη μεταμέλειας, απέσυρε την απόφασή του και καθόρισε μεγαλύτερα ποσά.
Ο επίλογος σε αυτό το κείμενο δίνεται με εξαιρετικό τρόπο από δύο μικρές φράσεις, εύκολα απομνημονευόμενες:
Την αλήθεια είναι πιο εύκολο να την θυμόμαστε
Επιμένουμε στην αλήθεια αφού στο τέλος πάντα η αλήθεια είναι αυτή που επικρατεί.
ΠΗΓΕΣ
Διαχείριση κρίσεων R.Heath
http://gnora.com/el/gnora-news/
http://www.lifo.gr/team/sansimera/56311
http://www.epirusday.gr/news/o-thalis-koutoupis-sto-view-master-dimitris-lampris
http://www.eaps.gr/wp-content/uploads/2015/09/2015-09-01-ΜΜΕ.pdf
*Ο Νίκος Διαμαντής είναι Αντιστράτηγος ε.α. και ο Γιάννης Σταμούλης Αρχιπύραρχος του Πυροσβεστικού Σώματος